Do inglês customer experience (também abreviada como CX, em algumas situações), esse termo se refere à prática das organizações de buscar entender e aprimorar a relação com seus clientes. Esse conceito também trata da combinação de todas as percepções que o consumidor tem ao interagir com uma marca, do início ao final da sua jornada.

A jornada dos clientes é um retrato das relações entre eles e a organização. No nosso caso, uma representação do relacionamento entre o estudante e a Universidade em todos os pontos de contato. Cada um desses pontos é um Momento da Verdade. À medida que o cliente passa por eles, tem vivências que geram percepções da marca. Conhecer os passos do estudante dentro da Instituição e tudo que suporta cada interação, processos, sistemas, áreas, etc., nos permite um entendimento melhor das interdependências e do que devemos priorizar em busca de uma melhor satisfação, permitindo um aumento de sua permanência na instituição.

Essa é uma expressão que diz respeito à coleta de necessidades e ​percepções dos clientes. Esse processo de escuta pode ser realizado por meio de pesquisas ou questionários, entrevistas, grupos focais, vivência das jornadas, entre outras técnicas. Para que realmente sejamos centrados no cliente, devemos sempre buscar conduzir as ações com base na voz dele, compreendida por meio da escuta ativa.